本文摘编自《高品质的人际沟通》（李东 著），文末有送书福利。

人们在沟通过程中的很多困扰，都是由不善于倾听造成的。据美国学者的一项调查，每周40个小时的工作时间内，员工和老板在聆听上的问题导致40%的时间被浪费。一家商务公司副总裁认为，职工与老板有效的互相聆听能使销售额提高30%～40%。

一个管理者的成功标志之一是他是一个好的聆听者。聆听能力强的领导，能更好地掌握信息，处理矛盾。

很多人会把听和倾听混为一谈，认为只要竖起耳朵，就是在倾听。

实际上一个人可能有很好的听力，却是个糟糕的倾听者。倾听是非常复杂的，像一般的沟通一样，倾听和思维过程密切相关。听是一种物理过程，而倾听是一个主动的认知过程。

壹

你是不是一个好的倾听者

好的倾听者和差的倾听者总有一些普遍特征，你属于哪一类？

  好的倾听者

1 适当地使用眼神接触

2 对讲话者的语言和非语言行为保持注意

3 等待讲话者讲完

4 使用语言和非语言表达来表示反应

5 用不带威胁的语气来提问

6 解释、重申和概述讲话者所说的内容

7 提供建设性(语言和非语言)的反馈

8 移情(起理解讲话者的作用)

9 显示出对讲话者外貌的兴趣

10 表示关心的态度，并愿意倾听

11 不批评、不判断

12 敞开心扉

  差的倾听者

1 打断讲话者

2 不保持眼光接触(眼睛迷离)

3 坐立不安，不注意讲话者

4 对讲话者不感兴趣

5 很少给讲话者反馈

6 改变主题

7 做判断

8 思想封闭

9 谈论太多

10 自己抢先

11 给不必要的忠告

12 忙得顾不上听

贰

聆听能力受到重视

高质量、高效率的聆听已被许多企业重视。研究聆听能力的专家安朱·沃文和凯荣琳·可科里调查发现，50%的500强财富集团公司，包括波音公司和奎斯特通信公司都为他们的雇员提供聆听能力的训练。

美国甚至还有一个国际倾听组织（The International Listening Association)专门研究怎样提高倾听能力。

安朱·沃文指出:“21世纪，有效的聆听是高效率企业的象征，企业需要一个有效聆听的文化氛围……这对企业的发展可谓事关重大，其回报将是巨大的，包括经济的、技术的、政治的和社会的。生活质量的提高全是依靠有效的聆听能力。”

叁

如何提高聆听能力

1. 少说话，保持适度的沉默。如果一个人真正需要倾听别人或者了解说话者的意思，首先要做到少说话。而沉默就像是播放器上的暂停键，运用得当则“此处无声胜有声”。沉默不是故作高深或者坐着发呆，也不是毫无反应或者严肃冷漠，而是倾听中的节奏舒缓与暂时休止，目的是更好地 “关注接收”信息。

美国原住民部落有一种非常有趣的议事传统，即在会议或讨论中使用“发言棒”。部落商讨事情时，参与者依次传递“发言棒”，手握“发言棒”的人可以发言，其他的人不可以打断。

2. 集中注意力。有效倾听的前提是保持注意力集中。尽管沟通时信息繁杂，但仍然要努力克服思绪游离主题，尽可能多地获取信息。

研究者建议使用 “额外思考速度”来保持注意力集中。

所谓思考速度指的是人们思考时每分钟的词汇量，普通人日常的说话速度大概在125字到150字，稍快的也不会超过200字。但是人们平均的思考速度是语速的3～4倍，人们每分钟有额外的至少400字以上的空余思考时间。

糟糕的聆听者用他们的额外思考速度做白日梦，投入与旁人的交谈，做不必要的笔记，或计划如何驳斥演讲者。有意识的聆听者使用他们的额外思考速度来提高综合的、移情的以及分析的聆听水平。

3. 理解他人的想法。尽量跳出自己的视角，尝试按照对方的思路想问题，理解他们的感受和想法。“不要过早评断”，不要武断地直接给出结论或者还没听完别人的话就先做评价，这是人人都容易犯的错误。

4. 学会复述与做好笔记。这既可以帮助人们积极地倾听，又可以高效地记住和保留信息。复述指的是用自己的话把你理解的意思和感受表达出来，比如使用这样的语言，“我听你说的是……”“你是不是要表达这样的意思……”“就像你刚才所说的……”这种方法既可以帮助你更好地理解说话者的意图，也能恰当地表现出你对说话者的兴趣。当然，复述需要简练、得当，不然会被当作对说话者的不信任。

做好笔记是帮助记忆的一个有效方法，做笔记会降低大脑处理记忆信息的工作量，减轻记忆的压力，同时也是加深记忆的重要手段。

5. 明确的区分与准确的鉴别。把事实、说话者的观点和个人理解区别开来，甄别说话者的内容中是否包含了他的成见、偏见、私利、歧视倾向。

6. 给予呼应和适时互动。一个点头示意的神情，一声恰如其分的惊叹声音，理解的口吻和支持的话语，真诚的忠告，这些都属于给予呼应和适时互动的操作方法。

以诚相待时的非语言符号表达，目光的交汇、表情的流露、声调的抑扬顿挫等，都可以显示出关心和爱护。一句简单的询问可以让提问者了解更多的事实和细节，同时让回答者更深入地认识自己的感受和想法。自然而开放的姿态代表着接受、容纳、感兴趣与信任。

参考资料：

①吕行：《言语沟通学概论》，清华大学出版社，2009。

②艾莎·N.恩格尔伯格、戴安娜·R.温：《沟通》，郭春宁、李天舒译，中国人民大学出版社，2013。

③Saundra Hybels，Richard L. WeaverⅡ：《有效沟通》，电子工业出版社， 2016。

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