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故宫服务

作者:北京旅游学会 编 出版时间:2017-10

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¥78.00
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¥62.40 会员VIP价:¥50.70
丛书名:
页数:331
书号:978-7-5201-1263-5
关键词:故宫|旅游|公共服务
开本:16
装帧:平装
内容简介

本书从观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化四个维度出发,通过二十个专题剖析了故宫以游客满意为根本,以综合效益提升为方向的服务理念、举措,为全国各类景区(点)提供了一个可资借鉴的范本。

作者简介

目录

推广故宫服务经验,依法提升首都旅游公共服务(代序一)【宋 宇】

故宫博物院的表情

  ——让故宫文化资源走进人们现实生活(代序二)【单霁翔】

知行合一,将故宫服务发扬光大(代序三)【韩宪洲】

前 言【安金明】


第一篇 观众游览服务

专题一 观众调查

  一 没有调查就没有发言权

  二 建立全链条、全方位的观众调查体系

  三 以观众为本完善和提升调查

专题二 解说服务

  一 解说服务肩负文化传承与教育使命

  二 实现讲解服务的全覆盖

  三 用解说建立与观众沟通的桥梁

专题三 展览展示

  一 博大精深的文物藏品需要充分展示

  二 以创新思维进行展览展示

  三 实现展览展示的与时俱进

专题四 定制参观

  一 量身定制的参观需求

  二 精彩纷呈的定制活动

  三 前景广阔的定制参观

专题五 文创产品

  一 让文物在文创产品中“活”起来

  二 故宫文创不是一天炼成的

  三 创意无限,发展无限


第二篇 旅游公共管理

专题六 观众疏导

  一 巨量客流带来的高压

  二 多维举措并行疏导客流

  三 以更加科学的方式进行限流与疏导

专题七 门票管理

  一 门票管理是景区公共服务的刚性需求

  二 建立线上线下的门票管理体系

  三 全网售票是大势所趋

专题八 旅游安全

  一 安全是旅游的生命线

  二 为观众提供全方位的安全保障

  三 “平安故宫”的永恒追求

专题九 环境卫生

  一 环境卫生是故宫的脸面所在

  二 以周密精细的管理保障环境卫生

  三 环境卫生保障永远在路上

专题十 投诉处理

  一 处理观众投诉工作难度巨大

  二 以“零投诉”为目标完善故宫服务体系

  三 将投诉转化为正能量


第三篇 旅游综合保障

专题十一 旅游信息

  一 “互联网+”时代的旅游信息服务

  二 以智慧化引领旅游信息体系创新

  三 追求一流的自我突破

专题十二 标识系统

  一 标识是景区无声的语言

  二 系统化构建和提升故宫标识导引

  三 让观众通过标识感知细节

专题十三 服务设施

  一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑

  二 全方位布局和提升观众服务设施

  三 改善服务设施永无止境

专题十四 氛围营造

  一 影响故宫氛围的主要因素

  二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫

  三 让故宫的味道无处不在

专题十五 文物保护

  一 故宫文保面临世界级挑战

  二 多策齐用保护故宫文物

  三 通过保护让故宫文物代代相传

专题十六 科技运用

  一 科技是博物馆建设的重要支撑

  二 用科技给博物馆插上翅膀

  三 持续推动博物馆的科技运用


第四篇 社群关系优化

专题十七 志愿服务

  一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分

  二 让志愿者服务无所不在

  三 让故宫志愿服务走在时代前列

专题十八 形象塑造

  一 重塑形象从沟通开始

  二 塑造积极正面的文化故宫形象

  三 擦亮故宫形象的金字招牌

专题十九 社会责任

  一 服务社会是故宫义不容辞的责任

  二 全方位、创造性主动履行社会责任

  三 不断开辟服务社会的新局面

专题二十 社区协同

  一 不应忽视的外部环境建设

  二 机构协同促进治理与共建并行

  三 不断探索更有效的社区协同方式

故宫博物院简介

附录一 走“故宫特色”的信息化之路

附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导——以故宫博物院为例

后 记


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