| |
| |
|
| 图书作者：《商业评论》杂志社
著 |
| 出版时间：2007-7 |
版次： |
| I S B N：CN 11-5027/F ISSN 1672-2582 |
页数： |
| 开 本： |
印张： |
| 附赠光盘：否 |
字数：千字 |
| 浏览人数： |
装帧：平装 |
| 阅读人群：暂无 |
|
 |
原价：70元 我的价格：元 国际售价：
注册会员购书8.5折 VIP会员购书7.5折！ |
|
|
|
|
|
内容简介 |
《商业评论》 2007年7月号
|
| 作者简介 |
暂无
|
| 编辑推荐 |
|
| 中文目录 |
3 编者寄语
第三条出路
12 本期摘要
22 前瞻思维
市场营销
巧用跟风效应
26 沟通
多点幽默多点收入
32 管理看台
睡眠不足：绩效杀手
——专访世界睡眠问题权威、哈佛医学院教授查尔斯。蔡斯勒
企业习惯于把牺牲睡眠时间、超时工作的经理人当成英雄，殊
不知睡眠的缺乏会影响个体的认知能力、反应能力和判断能力，
讲而损害业绩。
44 焦点•以客户为中心
冲破组织壁垒直达客户需求
要真正创造满足客户需求的解决方案，
企业必须破除组织内外的种种壁垒，重
新组织资源。
58 发掘客户体验的价值
客户关系管理(CRM)让你了解了客户的
行为，而客户体验管理(CEM)可以让你
了解客户的感受。
74 HBR案例
危机管理
网中的小海豚
在这篇本土案例中，“海豚1．1”车主觉得
车的油耗过高，在网络上发起大规模的
声讨活动，引起了当地报纸和政府的关
注。翔飞汽车集团苦心经营的企业公民
形象岌岌可危……
92 专题
领导力
修炼你的真诚领导力
真诚的领导者可以帮助组织度过成长中
的风风雨雨，而要成为真诚的领导者，
你需要在七个方面磨砺自己。
104 专题
服务管理
服务质量与效率：怎样才能兼得
服务性企业的管理者总认为自己面临一个艰难
抉择：是高成本提供服务体验，还是低成本追
求服务效率。事实上，他们还有其他路可走。
118业务开发
开创新业务的三个关键
要成功开发新业务，公司必须把握好三
个关键点：战略制定、业务运营及组织
设计。
134“《商业评论》管理行动奖”
参选案例内容摘要
本期我们精选的参选案例是：TCL集团
开展文化创新变革，帮助企业走出并购
危机；佐佑人力资源顾问公司针对客户
河北梅花味精集团目前的成长阶段，成
功进行变革；特步(中国)有限公司利用
IT有效执行的三原则，彻底扭转该公司
IT投资“只见投资，不见效果”的局面。
雅昌集团实施人力资源管理变革，在创
新之路上走得更稳、更远。
138最佳实践
组织行为
文化智力
理解个人很重要，理解群体同样重要。
经理人应该懂得怎样对待文化差异，无
论是国家之间的，公司之间的，还是职
业之间的。
150漫画管理
谁吃谁
|
|
|
英文目录(点击查看)
|
|
|
序 言(点击查看)
第三条出路
今年的7月1日是香港回归十周年，举国上下都在关注着这个重大事件，我们也不例外。
在这一时刻来临之际，我们想到很多。我们想到1997年7月1日那晚，全球华人彻夜未眠观看香港回归仪式的情景，那是令人激动的。我们更想到香港回归之前漫长而艰难的谈判历程，那是令人深思的。这其中，最令人回味的就是邓小平同志提出的“一国两制”构想，其基本内容是，在中华人民共和国内，国家主体实行社会主义，香港、澳门和台湾实行资本主义，“一国”是“两制”的前提。正是这个“一国两制”突破了原来人们头脑中“不是东风压倒西风，就是西风压倒东风”的两极思维，为当时的谈判僵局找到了第三条出路，有了如今依旧稳定和繁荣的香港。对于这一创举，政界人士无不啧啧称道。当时的英国首相撒切尔夫人也不吝溢美之词，称“一国两制”为“天才的创造，令人神往的构想”。
这一重大历史事件给我们什么启发呢?我们想到的是，在企业经营中，管理者也会经常遇到一些似乎相互冲突的矛盾，或者非此即彼的抉择，比如成本和质量、利润和增长、大众化和差异化等等，而此时，我们也需要一些创造性的构想来打破僵局。
在本期，我们要介绍一篇这方面的文章《服务质量与效率：怎样才能兼得》。与制造性企业不同，服务性企业很难控制质量和成本，因为顾客会直接参与其服务过程。而顾客的介入带来很多变数，如顾客到达变数(顾客不会都在同一时间需要服务，也不会都在公司觉得方便时需要服务)，顾客要求变数(在服务过程中，顾客会提出不同的要求)等。
对于顾客变数引发的这类运营问题，一般来说，公司管理者面临两种抉择：适应变数或者减少变数。采取适应策略，意味着能更多地满足顾客的要求，但成本更高；采取减少策略，则意味着给顾客提供有限的选择，但成本较低。长期以来，成本与服务质量之间存在一种传统的取舍关系——保住了成本就很难保住质量，反之亦然。
在这篇文章中，哈佛商学院副教授弗朗西丝•弗雷(Frances x．Frei)提出了跳出取合僵局之外的第三条，甚至第四条出路。它们既没有损害服务体验，也没有扰乱运营环境，分别称为“无妥协减少”和“低成本适应”的策略。无妥协减少策略的一种做法是，公司可以根据变数类型来锁定目标顾客，这样就能大大减少顾客变数对运营环境的影响，同时又不会损害服务体验。实行低成本适应策略的公司，主要是说服顾客使用自助服务。当然，要实施这些策略，企业需要诊断问题的症结、管理顾客的行为，大家在文章中可以了解到具体的方法和步骤。
其实，我们身边很多优秀的企业之所以能从行业中脱颖而出，就是突破了同行深陷其中的僵局。比如，深圳比亚迪公司就利用手工生产线和自动生产线结合的办法，解决了高质量和低成本的矛盾，打败了完全采用全自动生产线、生产成本居高不下的日本手机电池厂商。西班牙的时装公司Zara采用“极速供应链”的管理模式，能够低成本、小批量地快速推出很多新款服装，实现了业务的飞速增长，在服装界独树一帜……
写到这里，请各位想一想，你们企业的第三条出路在哪里呢?
|
|
|
|
精彩章节(点击查看)
|
|
| 媒体点评 |
|
|
| 查看书评 |
|
|
| |
购物车
