可以讲，21世纪是管理科学的世纪。随着知识经济的发展，以及经济全球化、信息化和知识化的迅速提高，知识已经成为第一要素，它的作用越来越大，从而决定了对管理科学的需求也越来越大；由于管理环境的复杂多变，科学管理的难度也越来越大。这是管理科学发展的规律，因为在社会与经济还不发达时，技术的作用占统治地位，科学管理的作用被掩盖起来，甚至可以被忽视而无妨大局；当社会与经济由不发达转向发达时，固然，技术的作用仍占统治地位，但科学管理的作用不可忽视，显现出了突出的地位。也就是说，如果管理水平上不去，先进技术的作用不能被发挥出来。并且，技术越先进，对管理水平要求越高。可以预料，在21世纪的今天，管理科学将得到一个前所未有的大发展。不可否认，管理科学(这里指用于社会与经济生活的管理理论与方法，而意识形态领域中管理思想与理念当属中国)来自发达国家，向发达国家学习是非常必要的。我们认为，中国管理科学的发展经历着引进、学习、消化、吸收、整合、创新。因此，首先几年来管理科学学术著作和教材的(原版)引进是必要的。其次，经过学习，消化与吸收后的整合是创新的基础，第三是结合实际或解决实际问题的创新。就目前中国的情况来说，已经到了整合与创新的接口处。《管理科学发展论丛》正是在这种背景下应运而生的产物，它基本反映了国内外目前管理科学发展的最新成果，无疑具有重要的理论意义和实际价值。

　　本套论丛的主编叶茂林、林峰、葛新权、陈兴涛长期从事管理科学研究、教学和实际工作，已经取得了一些学术成果。为把握国际管理科学研究前沿以及最新成果，来推动中国管理科学的发展、满足企业及个人对管理科学的需要，在调查分析的基础上，经过反复酝酿与策划后，确定了这套《管理科学发展论丛》的指导思想：它作为一套管理科学学术著作，力求反映国外最新的管理科学成果，为我所学，为我所用。通过精心选题，确定了这套论丛的内容体系，它包括知识经济与微观管理、知识管理理论与运作、顾客满意度测评体系、统计分析方法、金融风险与管理等10个方面，形成了一个基本的管理科学体系。通过反复研究，确定了该套论丛整体与每本书的构架及其写作风格。经过严格筛选，确定了有学术造诣的教授、专家、学者作为该套论丛的撰稿人。在他们完成初稿后，主编负责统稿，做出必要的修正后定稿。

　　《顾客满意度测评》是这套论丛中的一本，由刘字撰写。顾客满意度理论与测评是管理科学最新发展之一。

　　继瑞典于1989年，建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系之后，世界各发达国家，如美国、德国、加拿大、日本、韩国等，也纷纷建立了具有自己特色的顾客满意度指数评价体系，作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。美国通用等一些世界级大公司把顾客满意度作为衡量工作绩效的指标。在2000版ISO 9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列入“八项质量管理原则”之首。

　　中国的顾客满意度指数体系尚未建立，部分地区和行业已建立并成功运行顾客满意度测评，很多企业都在进行各自的顾客满意度测评，但对顾客满意的经济价值没有量化分析，不理解顾客满意所包含的有关未来的许多信息。

　　顾客满意度指数是通过从各种物理意义的质量特性中，抽取潜在变量——顾客满意度，从而，抓住了对产品或服务的质量评价的本质。从哲学意义上说，顾客满意度指数是人们对质量的认识的飞跃，它是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，使得不同的产品和服务之间具有质量上的可比性。

　　宏观上，顾客满意度指数可以用来评价国民经济系统运行质量的好与坏。即国民经济的运行质量，不仅决定于政府、部门、企业、研究者满意，归根到底要决定于老百姓满意，这是任何一个国家或政府所期望的。

　　微观上，企业一旦建立并采用顾客满意度指数模型，就可以持续进行顾客满意度指数的测评活动，滚动发布顾客满意度测评的结果。这些结果随时间推移追踪绩效，从而改进企业经营管理反馈的情报系统，这种情报系统可以预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为的指示器。因此，创建在企业中运用顾客满意度方法，构建早期的预警技术并改善企业的报告系统，将能够建立质量、满意度、忠诚度和企业经济发展的通用理论。它将作为顾客满意度指数测评在企业层次上运用的指南。

　　显然，中国企业在顾客满意度测评方面与发达国家企业有着较大的差距。在目前激烈的国内外市场竞争环境中，企业要参与竞争，必须按ISO9000质量管理标准运作，否则没有出路。因此，企业进行顾客满意度测评势在必行，别无选择。为此，应尽快地引进、学习、消化、吸收顾客满意度理论与方法。在此基础上，结合企业实际，借鉴世界著名企业实施顾客满意度测评的经验，创造性地进行顾客满意度测评。我们本着把顾客满意度测评理论与实际很好地结合起来的原则，在论述和发展顾客满意度测评理论与方法的同时，注重它们在实际应用中的可操作性，这是与其他所有有关顾客满意度著作所不同的特色。

　　本书作者主持完成了北京市教委科技计划项目《顾客满意度测评体系研究》，在研究报告的基础上形成这本专著。全书共9章：第一章论述顾客满意与大质量观，以及顾客满意度战略；第二章论述顾客满意度是企业经营绩效的综合评价以及顾客满意度测评的意义；第三章论述顾客满意度测评理论，包括顾客满意度的基本概念、Kano顾客满意度模型、ACSI模型和PLS分析、顾客满意度的辅助分析技术、顾客满意度测评模型比较分析、顾客满意度模型的基本构架；第四章论述顾客满意度测评方法以及测评的基础技术；第五章论述顾客满意度测评调查方案；第六章论述顾客满意度测评技术，包括态度测量技术和抽样技术；第七章论述顾客满意度测评分析；第八章论述顾客满意度测评报告，包括顾客满意度测评的图表描述和顾客满意度测评报告的书写要点；第九章论述顾客满意度测评案例。

　　这本专著的出版，作为抛砖引玉，将有助于顾客满意度研究的深入开展，对组织开展顾客满意度测评工作有重要的指导意义，对顾客满意度研究人员、教学人员也具有重要的参考价值，也适合作为管理类专业本科生和研究生的教学参考书。

　　在项目以及本书写作过程中，研究生汪邦军、盛淑凯、孟东、高峰等做了大量的调研、整理、调查表设计、计算工作，为项目以及本书的完成付出了辛勤的劳动，在此表示感谢。 
　　由于作者的水平有限，书中难免存在缺点和错误，敬请读者批评指正。

　　叶茂林　林　峰

　　　2002年10月